Como hemos visto estos días de atrás, la experiencia de cliente, o customer experience, es una parte fundamental de un negocio que muchas veces descuidamos ( o no le damos la suficiente importancia). Os pedí por redes sociales que me dejárais las preguntas que tuviérais sobre este tema, así que vamos a verlas en este preguntas y respuestas.
1. ¿Qué es la experiencia del cliente?
Dado que la experiencia del cliente es un tema amplio, no es fácil describirlo brevemente. Se cuentan muchas cosas y se hacen muchas definiciones sobre este tema. A partir de los puntos en común entre ellos, se puede decir que «la experiencia del cliente es el resultado creado por la interacción de la cual los clientes han participado en todos los puntos de contacto«.
La experiencia comienza con la conciencia de la marca y continúa hasta que el cliente y la marca llegan al punto de contacto final. La buena experiencia permite que tu marca gane clientes leales.
2. ¿La experiencia del cliente y el servicio al cliente son lo mismo?
Aunque están muy interconectados, no, la experiencia del cliente y el servicio al cliente no son lo mismo. El servicio al cliente es una pequeña parte de toda la experiencia y, junto con otros puntos de contacto, es uno de los elementos que crean la experiencia del cliente.
El servicio al cliente es el nombre de las actividades de venta que apoyan y / o informan al cliente antes, durante y después de la compra. También es un nombre general que se le da al personal responsable de este trabajo. Los servicios al cliente se pueden ejecutar cara a cara, por teléfono o por correo electrónico. Estos servicios constituyen una parte muy importante de la experiencia del cliente. Por esta razón, el proceso de selección y contratación de empleados debe ejecutarse con sumo cuidado. Los chatbots que se han lanzado y se han hecho populares en los últimos años, también se utilizan con frecuencia en el campo de los servicios al cliente.
3. ¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente determina la continuidad de la relación entre una marca y su cliente y en ese sentido, es de suma importancia. La dinámica del mercado del mundo moderno ha permitido a los jugadores penetrar mucho más rápido que antes. Los avances tecnológicos han acelerado el ritmo de producción y también han aumentado la calidad de los productos y servicios. Esto ha llevado a una competencia más feroz para todas y cada una de las empresas.
4. ¿Cómo definirías una buena experiencia de cliente?
Una buena experiencia de cliente no solo significa que el cliente recibe una solución a sus problemas, sino que la solución se entrega con amabilidad, paciencia y respeto. El comportamiento del agente es tan necesario como tener las respuestas correctas a las preguntas de un cliente.
Además, el servicio de atención al cliente no solo atiende a los clientes, sino también a la empresa. Por lo tanto, en mi opinión, un buen servicio al cliente incluiría satisfacer las necesidades inmediatas de los clientes, así como garantizar que la empresa no pierda a sus valiosos clientes en el camino.
5. ¿Qué deben hacer las marcas para brillar?
La importancia de la experiencia del cliente sale a la luz en este punto. Las marcas ya no son solo responsables del producto que sirven o del servicio en sí. Para brillar, deben brindar la mejor experiencia a sus clientes. Porque una buena experiencia mantiene al cliente cerca de la marca y desencadena la recompra.
En el caso de que el cliente no tenga una buena experiencia, lo contrario de lo que hemos indicado anteriormente sería cierto. Esta vez, los engranajes funcionarían al revés y disminuirían la reputación de la marca a un punto muy bajo. Esto provocaría pérdidas de ingresos y aumentaría los gastos de marketing a largo plazo.
6. ¿Cómo te encuentran los clientes?
Las preguntas sobre la experiencia del cliente comienzan cuando los consumidores acuden a ti. ¡Es una maravilla! Millones de personas utilizan internet todos los días, hacen cosas diferentes, buscan cosas diferentes, ven diferentes canales e interactúan con diferentes marcas. Los consumidores descubren nuevas marcas de innumerables formas todos los días. ¿Cómo te encuentran los clientes?
La pregunta no es «¿de dónde proviene el tráfico de tu web?» La pregunta es «¿cómo te encuentran los clientes?» Lo que deseas es aumentar la cantidad de visitantes que realizan conversiones, es decir, que compran tu producto o servicio. ¿De dónde vienen las personas que se convierten? Deberías poder responder a esto comprobando tus datos de Analytics.
Es posible que obtengas una enorme cantidad de tráfico de Facebook, pero ¿se convierten en algo? Quizás tus tasas de conversión más altas provengan de blogs patrocinados. ¿Por qué no te concentras ahí? Si estás presente y prevaleces en cualquier medio digital, habrá personas que interactúen contigo. Pero en lo que debes concentrarte es en dónde esos compromisos se convierten en dinero en tu bolsillo. ¿Cómo te encuentran los clientes?
7. ¿Por qué los clientes te abandonan?
No importa lo bueno que seas tu, tu empresa, tu producto o tu servicio al cliente, perderás gente. Algo sucederá, no será necesariamente tu culpa, o vendrá alguien más de la competencia con una oferta mejor y perderás clientes. Es un gran problema, ¿verdad? ¡No puedes complacer a todos! Es verdad. Pero puedes complacer a la mayoría.
¿Por qué alguien dejaría tu empresa? ¿Qué pasos puedes tomar razonablemente para mantener a más clientes durante más tiempo? ¿Qué cambios podrías hacer en tus precios? ¿Qué funciones puedes modificar o agregar? ¿Qué pasos podrías mejorar? ¿Cómo podrías manejar mejor las quejas de los clientes? Es imposible hacer felices a todos. Pero también es tu trabajo analizar por qué alguien dejaría de ser tu cliente y hacer todo lo que esté a tu alcance para evitar que eso vuelva a suceder.
8. ¿Cómo elige la gente interactuar contigo?
Es muy común ver a una empresa intentar canalizar todas las comunicaciones a través de un solo canal, como una bandeja de entrada de correo electrónico o un centro de llamadas. Pero, ¿cuántas personas, consumidores o clientes, prefieren realmente cualquiera de esos canales? Como marca, tu deber es asegurarte de que cada experiencia contigo sea mejor que cualquier experiencia que puedan tener con uno de tus competidores. ¿Es ese el caso actualmente?
¿Cómo manejas las redes sociales? ¿Cómo manejas los mensajes de texto? ¿Cómo manejas los chats? ¿Utilizas estas opciones además de los correos electrónicos y las llamadas? Si cada una de estas vías no está abierta para consumidores y clientes, nunca podrás saber cómo tus objetivos prefieren interactuar con usted. Y necesitas poder manejar una conversación completa en un solo lugar. ¿Quién realmente quiere dejar un comentario en Facebook solo para que le digan que llame a un número 900? Determinar cómo prefiere tu audiencia comunicarse e interactuar contigo es crucial para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
9. ¿Qué puedo hacer para que mis clientes tengan una mejor experiencia?
De hecho, la respuesta a esta pregunta es directamente proporcional a tu creatividad. Pero hay algunos puntos básicos que definitivamente aumentarían la calidad de la experiencia del cliente.
- Tu personal: tus empleados te representan en su comunicación personalizada con los clientes. Su competencia, felicidad y su forma de trabajar influyen directamente en la experiencia del cliente. Por lo tanto, se deben ofrecer oportunidades a los empleados para que se mejoren. Especialmente para quienes se comunican con los clientes cara a cara.
- Consistencia: Apunta siempre a lo perfecto pero no arriesgues la experiencia actual. Los clientes se preocupan por la coherencia. En lugar de encontrarse con una mala sorpresa, quieren estar seguros.
- Personalización: puedes mostrar a tus clientes que te preocupas por ellos brindándoles una experiencia personalizada a medida. Una base de clientes bien formada es la columna vertebral de la relación entre la empresa y el cliente.
- Escuchar al cliente: conocer las expectativas de la persona a la que le ofreces un servicio o producto es como tener un mapa que muestre el camino correcto para mejorar la experiencia. Por supuesto, no es posible responder a todas las solicitudes, pero ser constante y coherente siempre es útil.
- Resolver problemas: encontrar el origen de los problemas y bloquearlo de manera proactiva antes de tener un impacto negativo es en realidad el camino a la solución. Para ello, el viaje del cliente debe analizarse de manera cuidadosa y empática. También es importante planificar toda la experiencia del cliente de principio a fin con anterioridad
10. ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
¿A quién le preguntas si el diseño de tu experiencia de cliente es exitoso o no? ¡Por supuesto a los clientes! Hay muchos métodos y métricas para las marcas que se pueden utilizar para este propósito. Echemos un vistazo a esos brevemente:
- Net Promoter Score – NPS: NPS es uno de los métodos de medición más comunes. Se basa en un sistema de puntuación con una escala del 1 al 10. Se considera que los clientes que dan entre 9 y 10 puntos a la marca apoyan totalmente la marca, mientras que los clientes que dan entre 7 y 8 son pasivos. Se considera que los clientes que dan 6 o menos tienen pensamientos negativos sobre la marca y también comparten esos pensamientos con su entorno.
- Puntuación de satisfacción del cliente – CSAT: CSAT es una prueba que contiene 5 opciones. La prueba se aplica generalmente después de interacciones específicas y de corto plazo. Se prefieren preguntas más detalladas en comparación con NPS. Ofrece una amplia selección de preguntas que se pueden aplicar a cada condición y sector.
- Tiempo medio de tramitación – AHT / Tiempo de primera respuesta – FRT: El tiempo que ha transcurrido hasta que se responde por primera vez a los comentarios de los clientes o se resuelve una reclamación o solicitud de un cliente. Este también es un método de evaluación importante. La diferencia entre el tiempo medio de solución o el tiempo de primera respuesta de los métodos indicados anteriormente es que, en lugar de medir los sentimientos o pensamientos del cliente, este se basa en el desempeño del empleado.
- Resolución de primer contacto – FCR: se utiliza generalmente en el área de servicios al cliente. Es la tasa de éxito para resolver los problemas del cliente al comprender las necesidades del cliente desde el primer contacto sin necesidad de un segundo.
- Puntuación de esfuerzo del cliente – CES: como su nombre lo indica, mide el esfuerzo del cliente que está lidiando con un problema. Cuantas menos etapas supere el cliente, más éxito tendrá el producto o el servicio. Generalmente se usa en la interfaz y en las mediciones de la experiencia del usuario.
Ahora te toca a ti
¿Te has hecho alguna de estas preguntas sobre la experiencia del cliente? ¿Tienes respuestas para cada una? Si no es así, debes tomar medidas, especialmente antes que tus competidores. Tu y tu equipo debéis sentaros, desarrollar y preparar una estrategia que se centre en estas preguntas sobre la experiencia del cliente.
Los artículos de esta miniserie:
- ¿Qué es la experiencia del cliente? (y por qué es importante para las empresas de servicios)
- Experiencia de cliente – Parte 2: precios
- Experiencia de cliente – Parte 3: proceso de onboarding
- Experiencia de cliente – Bonus 1: qué incluir en el proceso de onboarding de clientes
- Experiencia de cliente – Parte 4: proceso de offboarding
- Experiencia de cliente – Bonus 2: Qué incluir en el proceso de offboarding de clientes
- Preguntas y respuestas: experiencia de cliente
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